微信智能客服系統按照參保登記、社保繳費、社會保障卡、互聯網社保等十個主題，分類建立了三級智能問答知識庫，根據用戶發(fā)送信息內容，通過逐級查詢或模糊檢索方式，提供7X24小時在線服務。同時，智能客服系統也支持人工應答服務，中心系統40名業(yè)務骨干工作時間內在線服務，通過文件傳輸功能“不見面”辦理業(yè)務；非工作時間支持用戶留言，系統智能分配人工客服給予專業(yè)答復。該系統通過智能檢索和人工應答相結合，實現了重復性、熱點類問題快速反饋，個性化、特殊類問題一對一服務，有效減輕了電話、窗口咨詢壓力。
下一步，天津市社保中心將完善智能問答知識庫，充分利用大數據統計功能，深入分析經辦短板，根據服務需求科學制定公共服務事項，動態(tài)調整服務類別層級，完善系統及人工應答服務功能，將智能客服系統作為落實數字化轉型，升級智慧社保服務的重要支撐平臺。
