暢信達(dá)報(bào)裝報(bào)修服務(wù)熱線(xiàn)解決方案
2009/02/12
一、概述
暢信達(dá)通信作為國(guó)內(nèi)著名的企業(yè)智能通信解決方案提供商，融合IP網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和語(yǔ)音技術(shù)，于2006年率先推出符合中國(guó)中小企業(yè)發(fā)展成長(zhǎng)的MVB2000系列融合通信系統(tǒng)平臺(tái)，并在此基礎(chǔ)上不斷進(jìn)行功能擴(kuò)展以及產(chǎn)品更新；暢信達(dá)通信始終堅(jiān)持“為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，做客戶(hù)可靠朋友”的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，目前已經(jīng)成功為國(guó)內(nèi)幾十家用戶(hù)提供IP語(yǔ)音通信系統(tǒng)。
暢信達(dá)通信針對(duì)企業(yè)報(bào)裝報(bào)修服務(wù)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和流程，依托先進(jìn)的MVB2000平臺(tái)，量身定做了一套一體化的報(bào)裝報(bào)修服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)能完全符合報(bào)裝、報(bào)修服務(wù)以及售后營(yíng)銷(xiāo)的功能要求和操作需求，是一套專(zhuān)業(yè)的、成熟的、高性?xún)r(jià)比、一體化智能型的呼叫中心系統(tǒng)。
該系統(tǒng)將前臺(tái)呼叫中心、后臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)進(jìn)行無(wú)縫集成到以用戶(hù)服務(wù)為中心的業(yè)務(wù)體系中，集語(yǔ)音導(dǎo)航、來(lái)電自動(dòng)彈出用戶(hù)資料及歷史服務(wù)記錄、通話(huà)自動(dòng)錄音、會(huì)員卡發(fā)放、贈(zèng)品與積分管理、咨詢(xún)/投訴業(yè)務(wù)受理、工單流轉(zhuǎn)、送貨管理、自動(dòng)通知等功能于一體。將電話(huà)、傳真、短信、E-Mail、Web等不同的溝通渠道進(jìn)行集成并實(shí)現(xiàn)一個(gè)平臺(tái)和界面進(jìn)行處理的一體化集成。
該系統(tǒng)是基于IP的一體化呼叫中心平臺(tái)，可以非常經(jīng)濟(jì)、快捷地實(shí)現(xiàn)座席遠(yuǎn)程部署，完全突破傳統(tǒng)地域的限制，極大的擴(kuò)展了電話(huà)交換系統(tǒng)的應(yīng)用范圍。
該系統(tǒng)具有良好開(kāi)放性及強(qiáng)大的集成整合能力，可方便實(shí)現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)部原業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如ERP、CRM、LotusNotes、OA等）及用戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的完美集成。
二、技術(shù)實(shí)現(xiàn)
在技術(shù)上，MVB2000 的語(yǔ)音業(yè)務(wù)通過(guò)電信運(yùn)營(yíng)商的模擬或者數(shù)字中繼線(xiàn)路接入，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)都通過(guò)局域網(wǎng)或者互聯(lián)網(wǎng)使用TCP/IP協(xié)議傳送，解決了呼叫中心中大量數(shù)據(jù)傳送的需求，請(qǐng)看下面的網(wǎng)絡(luò)組織結(jié)構(gòu)圖：
圖1：系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)圖
MVB2000采用全WEB界面管理與維護(hù)，系統(tǒng)配置、權(quán)限分配、功能分配、座席管理、語(yǔ)音菜單調(diào)整、系統(tǒng)備份與恢復(fù)、系統(tǒng)升級(jí)、報(bào)表查看、客戶(hù)資料管理與彈屏等都通過(guò)WEB瀏覽器界面實(shí)現(xiàn)。
圖2：MVB2000系統(tǒng)管理界面實(shí)例1
圖3：MVB2000系統(tǒng)管理界面實(shí)例2
CSR2000是MVB2000的座席管理模塊，提供座席管理、客戶(hù)管理、產(chǎn)品管理、銷(xiāo)售管理、贈(zèng)品管理、會(huì)員管理、工單管理等豐富的增值功能。
圖4： CSR2000模塊來(lái)電彈屏界面實(shí)例
圖5： CSR2000模塊會(huì)員管理界面實(shí)例
三、功能特點(diǎn)
3.1、通訊功能
- 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）：實(shí)現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。通過(guò)系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，來(lái)電者可以很容易的通過(guò)電話(huà)機(jī)鍵盤(pán)輸入他們的選擇，從而得到24小時(shí)的服務(wù)。用戶(hù)根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答流程，并在更換之后能夠和后臺(tái)的程序相結(jié)合（如增加一個(gè)流程、刪除一個(gè)流程、跳過(guò)某個(gè)流程等）。根據(jù)需要，也可以將來(lái)電者轉(zhuǎn)移到不同的服務(wù)組甚至不同的單位或者部門(mén)。
- 自動(dòng)話(huà)務(wù)分配（ACD）：來(lái)電智能識(shí)別，將呼入電話(huà)分配給相應(yīng)座席或其他對(duì)應(yīng)項(xiàng)目，用戶(hù)可以自主設(shè)定電話(huà)的等待隊(duì)列，選擇等候音樂(lè)、智能播報(bào)隊(duì)列位置和等候時(shí)間。
- 座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話(huà)轉(zhuǎn)移，外呼，三方通話(huà)，代接等功能。
- 管理通訊功能：強(qiáng)轉(zhuǎn)、強(qiáng)拆、電話(huà)代接、電話(huà)監(jiān)聽(tīng)、會(huì)議等功能。
- 來(lái)電彈屏：當(dāng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)會(huì)迅速?gòu)棾隹蛻?hù)資料。座席可以快速記錄客戶(hù)的基本信息和服務(wù)內(nèi)容。
- 錄音功能：提供所有呼入和呼出電話(huà)的通話(huà)錄音，可以靈活設(shè)置錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作。
- 呼叫中心系統(tǒng)監(jiān)控：系統(tǒng)可以監(jiān)控硬件資源、電話(huà)線(xiàn)路、排隊(duì)情況、座席狀態(tài)、當(dāng)前通話(huà)等，并以web的形式顯示出來(lái)。
- 站內(nèi)短信功能：座席人員可以相互之間發(fā)送站內(nèi)短信，及時(shí)溝通。
- 客戶(hù)留言功能：當(dāng)座席忙，系統(tǒng)引導(dǎo)客戶(hù)向座席人員留言后，座席人員可以收聽(tīng)用戶(hù)留言，以便及時(shí)回復(fù)客戶(hù)。
- 郵件功能：得知客戶(hù)的郵箱后，座席人員可以通過(guò)系統(tǒng)將產(chǎn)品、贈(zèng)品、積分等相關(guān)信息發(fā)送到客戶(hù)的電子郵箱，以便客戶(hù)更詳細(xì)地了解產(chǎn)品信息。
- 會(huì)員來(lái)電密碼驗(yàn)證：針對(duì)高級(jí)會(huì)員，系統(tǒng)支持讓來(lái)電者輸入會(huì)員號(hào)碼與會(huì)員密碼，以便得到更加高級(jí)服務(wù)。
- 智能號(hào)碼匹配：根據(jù)客戶(hù)上次通話(huà)記錄，系統(tǒng)自動(dòng)為其查找上次通話(huà)座席，當(dāng)該座席存在且空閑時(shí)提示呼叫者是否直接接通該座席。
- 傳真發(fā)送功能：當(dāng)座席人員與外線(xiàn)通話(huà)后，座席可以根據(jù)客戶(hù)的要求，在線(xiàn)向客戶(hù)發(fā)送傳真。
- 點(diǎn)擊外呼功能：座席人員可以選擇并點(diǎn)擊已有的聯(lián)系人、客戶(hù)的電話(huà)號(hào)碼，系統(tǒng)便自動(dòng)外呼并接通座席電話(huà)，座席人員也可以手工輸入對(duì)方號(hào)碼，點(diǎn)擊外呼。
- 自動(dòng)外撥功能：座席可以從客戶(hù)資料庫(kù)中調(diào)用外撥所需電話(huà)號(hào)碼，可以選擇多種外撥類(lèi)型（語(yǔ)音通知、自動(dòng)調(diào)查回訪(fǎng)、呼叫座席、接通指定應(yīng)用、執(zhí)行撥號(hào)腳本等），可以設(shè)定外撥任務(wù)時(shí)間，可以根據(jù)不同的外撥類(lèi)型設(shè)置外撥后的電話(huà)內(nèi)容等。
- 電話(huà)黑名單：如果有些人惡意騷擾座席人員，管理員可以將此人的電話(huà)號(hào)碼錄入系統(tǒng)，以后這個(gè)人將會(huì)被拒絕進(jìn)行呼叫中心系統(tǒng)。
- 通話(huà)質(zhì)檢功能：座席員掛斷電話(huà)后系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)邀請(qǐng)對(duì)方對(duì)座席員的服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行打分評(píng)價(jià)。有利于對(duì)座席人員的客服水平進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估，從而提供服務(wù)質(zhì)量。
- 分時(shí)段系統(tǒng)設(shè)置：在不同時(shí)間條件下，可以去執(zhí)行不同的系統(tǒng)任務(wù)。例如：將IVR設(shè)置成工作時(shí)間和非工作時(shí)間兩種，外線(xiàn)電話(huà)在工作時(shí)間呼入時(shí)，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接普通座席；在非工作時(shí)間呼入時(shí)，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接值班座席。
3.2、來(lái)電彈出及業(yè)務(wù)受理
來(lái)電彈出功能：
當(dāng)客戶(hù)來(lái)電轉(zhuǎn)接人工服務(wù)時(shí)，自動(dòng)彈出信息登記窗口并根據(jù)來(lái)電號(hào)碼檢查客戶(hù)資料庫(kù)中是否有該客戶(hù)的數(shù)據(jù)。如客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話(huà)、身體狀況、膚色、以往的咨詢(xún)、投訴等記錄信息。以及來(lái)電日期、時(shí)間、受理人等；使座席人員一目了然，第一時(shí)間了解來(lái)電的相關(guān)信息。
咨詢(xún)業(yè)務(wù)：
咨詢(xún)受理功能是座席用于記錄所有客戶(hù)的咨詢(xún)信息，系統(tǒng)自動(dòng)記錄來(lái)電號(hào)碼、時(shí)間等，座席人員可以通過(guò)與客戶(hù)交流回答客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題，同時(shí)記錄以下信息：
渠道記錄：選擇客戶(hù)信息來(lái)源，可以是報(bào)紙、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)、114、朋友介紹、戶(hù)外、公交車(chē)體、出租車(chē)體或�？空炯�(jí)、燈箱、活動(dòng)、講座、印刷品等；
基本資料完善：例如選擇是否下訂單、是否愿意成為會(huì)員等；
咨詢(xún)內(nèi)容：文字記錄咨詢(xún)內(nèi)容；
知識(shí)庫(kù)查詢(xún)：座席人員與客戶(hù)交流時(shí)候可參考知識(shí)庫(kù)，參見(jiàn)后面知識(shí)庫(kù)介紹。
3.3、訂單管理
訂單錄入：
呼叫中心有個(gè)很重要的任務(wù)就是向客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品，并按客戶(hù)要求生成訂單。CSR2000座席管理系統(tǒng)提供訂單快速錄入功能，訂單內(nèi)容可包括：訂購(gòu)的客戶(hù)名稱(chēng)、訂購(gòu)的產(chǎn)品、產(chǎn)品類(lèi)型、數(shù)量、金額、保質(zhì)期和訂購(gòu)方式等�？蛻�(hù)資料可以直接從客戶(hù)資料庫(kù)中調(diào)用。
訂單審核：
訂單審核是產(chǎn)品進(jìn)入物流前的必經(jīng)環(huán)節(jié)，起到對(duì)物流的總體調(diào)度作用。一般根據(jù)訂單的訂購(gòu)方式給訂單分配送貨公司和生成送貨單的過(guò)程，通過(guò)審核，可以為采購(gòu)客戶(hù)累加積分，或者剔除一些無(wú)效訂單等。
3.4、工單流轉(zhuǎn)
如果客戶(hù)需要上門(mén)送貨，座席人員在錄入該客戶(hù)的聯(lián)系地址、電話(huà)后，可將派工任務(wù)指派給工作人員，同時(shí)生成及打印派工單；對(duì)于不符合業(yè)務(wù)規(guī)則的功能工單，管理員可以要求重新指派；技術(shù)人員接到工單后，上門(mén)服務(wù)，或者完成指定任務(wù)，之后提交給管理員；管理員確認(rèn)工作任務(wù)結(jié)束，工單流轉(zhuǎn)結(jié)束。
通過(guò)派工管理可對(duì)派工的處理狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，如是否已經(jīng)派工、是否已經(jīng)上門(mén)、是否已經(jīng)反饋服務(wù)結(jié)果信息等等，同時(shí)可實(shí)時(shí)了解上門(mén)人員是否已經(jīng)出發(fā)、服務(wù)的單位、目的地、是否返回等信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)外出人員的有效監(jiān)控及調(diào)度。
3.5、會(huì)員設(shè)置以及管理
- 來(lái)電進(jìn)入系統(tǒng)后，系統(tǒng)提示輸入會(huì)員號(hào)碼以及密碼，來(lái)電者通過(guò)會(huì)員驗(yàn)證后可以獲得高級(jí)服務(wù)；
- 座席可以添加并設(shè)置會(huì)員開(kāi)始結(jié)束時(shí)間、會(huì)員獲得高級(jí)服務(wù)次數(shù)、會(huì)員獲得高級(jí)服務(wù)的通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，以及更改會(huì)員密碼；
- 兼容第三方制卡廠(chǎng)家提供的卡號(hào)密碼批量導(dǎo)入導(dǎo)出；
- 提供網(wǎng)站“服務(wù)激活”、“網(wǎng)絡(luò)報(bào)修”兩個(gè)模塊的接口，會(huì)員可以通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)站自行更改會(huì)員密碼。
3.6、知識(shí)庫(kù)管理
知識(shí)庫(kù)是一些常見(jiàn)的用戶(hù)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)知識(shí)、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對(duì)外的服務(wù)口徑，讓用戶(hù)問(wèn)題的解答趨于標(biāo)準(zhǔn)化；
知識(shí)庫(kù)通過(guò)產(chǎn)品、問(wèn)題分類(lèi)和關(guān)鍵字查詢(xún)疑難問(wèn)題的答案，給座席人員提供及時(shí)幫助。管理員根據(jù)產(chǎn)品的發(fā)展和變化隨時(shí)更新。
3.7、收款記錄
收款記錄是對(duì)所銷(xiāo)售產(chǎn)品財(cái)務(wù)到帳的確認(rèn)，是規(guī)范業(yè)務(wù)流程、防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的重要保障。收款記錄包含內(nèi)容有：客戶(hù)名稱(chēng)、訂單號(hào)、付款人、結(jié)算方式、收款金額等。
3.8、話(huà)術(shù)管理
座席人員可以根據(jù)來(lái)電客戶(hù)的情況，查找系統(tǒng)提供的相關(guān)話(huà)術(shù)，提高座席人員解答問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)性和及時(shí)性。當(dāng)有老客戶(hù)打進(jìn)MVB2000系統(tǒng)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示針對(duì)老客戶(hù)姓名、性別等信息的話(huà)術(shù)，座席人員根據(jù)話(huà)術(shù)內(nèi)容迅速說(shuō)出歡迎辭，提高了歡迎用語(yǔ)的親切度。
3.9、統(tǒng)計(jì)報(bào)表
系統(tǒng)提供的報(bào)表主要有：
電話(huà)流量的統(tǒng)計(jì)：
電話(huà)流量的統(tǒng)計(jì)是按照月，日來(lái)統(tǒng)計(jì)查詢(xún)的。系統(tǒng)根據(jù)選定的時(shí)段統(tǒng)計(jì)出在這一個(gè)時(shí)段內(nèi)，電話(huà)打入的曲線(xiàn)圖。
座席及客服組的效率統(tǒng)計(jì)：
系統(tǒng)可以通過(guò)用戶(hù)輸入的時(shí)段，統(tǒng)計(jì)出在這一時(shí)段內(nèi)打給某個(gè)座席以及某個(gè)客服組的電話(huà)數(shù)量。并且繪制曲線(xiàn)圖。
座席質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)：
系統(tǒng)可以統(tǒng)計(jì)出某段時(shí)間、某個(gè)座席人員的客戶(hù)評(píng)價(jià)情況，可以統(tǒng)計(jì)出每種評(píng)價(jià)或者某幾種評(píng)價(jià)在所有評(píng)價(jià)中的比例。
3.10、權(quán)限管理
權(quán)限管理主要實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限的控制、檢查，確保系統(tǒng)的操作安全性。主要的功能要求如下：支持對(duì)系統(tǒng)的操作員、管理員的分級(jí)管理，不同級(jí)別的管理員有不同的控制、訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限；系統(tǒng)提供靈活的角色分配和權(quán)限設(shè)置手段；系統(tǒng)支持對(duì)各種結(jié)算數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)采取保護(hù)措施；系統(tǒng)對(duì)用戶(hù)實(shí)現(xiàn)分級(jí)管理；系統(tǒng)支持對(duì)數(shù)據(jù)訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限的嚴(yán)格控制。
3.11、遠(yuǎn)程座席
由于底層對(duì)VOIP的支持，MVB2000 系統(tǒng)除提供本地人工座席以外，還可以根據(jù)需要接入遠(yuǎn)程座席。主要應(yīng)用形式有（1）接入集中，座席分布；（2）接入分布，座席集中；（3）接入分布，座席分布。
系統(tǒng)完全突破傳統(tǒng)地域的限制，極大的擴(kuò)展了電話(huà)交換系統(tǒng)的應(yīng)用范圍。由此可以實(shí)現(xiàn)：
分機(jī)無(wú)限量：
由于該系統(tǒng)可采用網(wǎng)線(xiàn)部署所有分機(jī)，系統(tǒng)不再需要提供大量的分機(jī)接線(xiàn)卡，不僅可以實(shí)現(xiàn)分機(jī)數(shù)量無(wú)限制，而且還比傳統(tǒng)方式的分機(jī)故障率更低，穩(wěn)定性更好。
分機(jī)遠(yuǎn)程部署：
該系統(tǒng)支持多個(gè)網(wǎng)絡(luò)協(xié)議下注冊(cè)的遠(yuǎn)程分機(jī)，并可實(shí)現(xiàn)快速信息交換和資源共享。
分機(jī)之間“0”話(huà)費(fèi)：
所有分機(jī)（包括本地和異地分機(jī)）之間通話(huà)費(fèi)為零。
變長(zhǎng)途為市話(huà)：
在多個(gè)服務(wù)器并行的情況下，撥打異地電話(huà)（改地已放置系統(tǒng)服務(wù)器）時(shí)，系統(tǒng)可以路由選擇當(dāng)?shù)胤⻊?wù)器發(fā)起呼叫，從而實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)途電話(huà)變市話(huà)。
CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接: